來源：快速公交事業(yè)部

      作者：孫帆
    我是公交集團(tuán)快速公交事業(yè)部的一名站務(wù)員，一提到我的同事張永靜，大家都會(huì)豎起大拇指。她是猴嘴站的一名站務(wù)員，平日里，我特別喜歡叫她為“張鐵嘴”，因?yàn)樗裏o論遇到多么糟糕的乘客都可以用言語化解矛盾，化干戈為玉帛。

記得有一次，張永靜像往常一樣在站臺(tái)內(nèi)語音廣播提醒乘客注意安全，不要忘記隨身攜帶的物品，就在這時(shí)突然有一個(gè)師傅氣呼呼的跑到她的票房前沖她一陣大呼小叫，張永靜面帶微笑上前詢問：“師傅請(qǐng)問您發(fā)生了什么事情，請(qǐng)您不要著急生氣，”這位乘客道出了事情的來龍去脈，原來這位師傅和駕駛員商量說到站后先下去到閘機(jī)口處取個(gè)東西，然后繼續(xù)乘這趟車，駕駛員當(dāng)時(shí)也告訴他如果耽誤時(shí)間長就不行了，可這乘客不理解，認(rèn)為駕駛員就該等他一下，而且如果不等就要投訴。張永靜聽了，立刻向這乘客解釋說：“師傅你急切乘車的心情我能理解，但是我們的車輛班次都是經(jīng)過合理安排和有考核點(diǎn)的，您看他這班車雖然走了，但是下一班車馬上也就到了。”沒等張永靜講完，師傅又高聲喊道：“我就要坐這班，好不容易碰到這趟車人少還有個(gè)座位，就等分把鐘就不行啦，我要投訴你們！”張永靜一聽他說要投訴，她內(nèi)心急了，但是她仍然面帶微笑地說：“師傅呀，這才多大點(diǎn)事不至于要投訴得。你看看這車輛已經(jīng)走了，駕駛員也有考核點(diǎn)，再說要是等你，車上乘客也不讓呀，我看你剛才坐的是B1，你是要到哪個(gè)站的？”師傅表示自己要到移動(dòng)公司站，張永靜腦袋一轉(zhuǎn)，說：“師傅你坐B1K也可以的，而且由于它站點(diǎn)少，比B1要快很多，根據(jù)我的判斷，馬上B1K就要進(jìn)站了，一點(diǎn)都不耽誤你的時(shí)間。”話音剛落，B1K進(jìn)站了，師傅連忙跑過去，臨上車時(shí)對(duì)張永靜表示歉意，感謝她為自己解決了麻煩，張永靜同樣回以微笑，能夠?yàn)槌丝徒鉀Q力所能及的事情也讓她感到開心。

臨近春節(jié)，許多乘客拎著大包小包踏上了回家的旅途，這其中，有不少是乘公交不能攜帶的物品，相信張永靜不管遇到什么樣的棘手乘客，都會(huì)在微笑軟語中將大事化小，小事化小。